得出不采取行动建议的那次分析
一家经销商想要自动化投诉处理。测量显示：那笔钱会被浪费。瓶颈在公司之外。
瓶颈在供应商那里，也就是公司外部。18,000€的自动化并不能改变这一点。它甚至会加剧瓶颈。
12.8工作天数
在 10 次中有 8 次落在 4.1 到 34.0 天之间。
Klärung mit Lieferant
在 100 次模拟运行中，74 次该步骤是阻塞点。
€61,000
每年。估计在 €47,000 到 €79,000 之间。
€4,000
每年 — 与之相比的引入成本为 €18,000。这不划算。
投诉处理
- 行业
- 技术类大宗批发
- 规模
- 120 Mitarbeitende
- 每年案例数
- 1,900
- 全成本费率
- €62 / h
- 模拟运行次数
- 500
- 状态
- 2026年5月
投诉的中位处理时间几乎为13个工作日。客服和客户都很烦躁。桌面上有一家供应商的报价：工作流自动化，约18,000€的实施费加持续许可。
签署前对流程进行了建模：五个步骤、四个岗位、每年1,900个案件、62€的全成本率。
流程按实际运行方式
流程在 FlowVisual 中的建模方式。↯ 标记媒体中断 — 即数据从一个系统人工转移到下一个系统的地方。
| 步骤 | 角色 | 系统 | 持续时间 P10–P90 | 瓶颈 |
|---|---|---|---|---|
| 01Reklamation erfassen | Kundenservice | Ticketsystem | 8–20 min | 4 % |
| 02Interne Prüfung | Qualitätssicherung | ERP | 20–60 min | 13 % |
| 03Klärung mit Lieferant瓶颈 | Einkauf | E-Mail (extern)↯ | 15–45 min | 74 % |
| 04Entscheidung | Qualitätssicherung | ERP | 10–30 min | 5 % |
| 05Gutschrift / Ersatz | Buchhaltung | ERP | 10–25 min | 4 % |
500 次运行，明确答案
每张图都显示之前与之后。数值标注在条形上 — 颜色作为第二信号，绝不是唯一信号。
38
Fälle/Woche
17 %
4.1–34.0工作天数
Klärung mit Lieferant — 74 %
在 74 % 的流程中，与供应商的澄清 是瓶颈。该步骤需要 15 到 45 分钟的工作时间，平均等待七天才能得到答复，而这答复在公司内部无人能影响。
四个内部步骤合计占总通过时间不到20%。没有岗位超负荷；采购的负荷为59%。
投诉每年给公司带来约61,000€的成本。但成本驱动因素是对供应商的等待时间，而非内部处理。
模拟的自动化场景
与其购买然后寄希望于此，不如在模型中把所提供的自动化算清楚：通过门户采集、基于规则的预审、自动开具红字折让。
所有内部处理时间都按供应商承诺的最乐观情况设定，也就是最佳情况。
中位运行时间 minus 7%
- 需要多久
- 12.8 → 11.9 工作天数
- 吞吐量
- 38 → 40
- 超出产能的天数
- 17 % → 14 %
- 每年节省
- €4,000
即使在最佳情况下，中位通过时间也只从12.8天降到11.9天。这是为18,000€的实施费用带来的7%改进。节省的人工成本约为每年4,000€。回收期超过四年。
原因已经在模型中：无法对发生在自己公司之外的步骤进行自动化替代。通过自动化，供应商步骤的瓶颈概率甚至从74%上升到82%。瓶颈变得更明显，而不是更弱。
因此建议是：推迟自动化。改为与造成80%投诉的三家供应商约定一个回复时限。这不需要花费，只有三次谈话，并且正好从时间流失的地方入手。
此案例存档的原因在于它展示了令人不适的一半真相：有时测量的结果是您什么都不必购买。正因为如此，我们事先计算，而不是事后。
本分析的局限
每次测量都有局限。隐瞒这些局限的测量就是广告。
- 01
此分析是一份样本分析。流程和数字是构建出来的，而非从客户处获得。
- 02
供应商回复时间被建模为长尾分布。这是合理的，但没有真实日志数据来证明。
- 03
自动化情景被有意识地乐观计算。悲观的做法结果会更差。这个结论并不会因此改变。
- 04
诸如客户满意度或员工负担减轻等软性效应未以欧元计价。但它们仍可能影响决策。
您的流程会有所不同。
此分析为示例。其中的数字并非您的数字。使用 FlowVisual 为您自己的流程建模，并在您的电脑上、以您的数值获得相同的评估。