在第二级等待密码的工单
一家工业公司对其服务台进行了测量。中位数为两小时，四分之一的工单需要超过一天。原因是权限，而非专业知识。
第二级只看到41%的工单，并且在几乎十分之九的这些工单中是约束性步骤，利用率为93%。每年大约1.800次这类升级失败的原因不是第一级的能力，而是其权限。
0.2工作天数
在 10 次中有 8 次落在 0.1 到 2.0 天之间。
Erstqualifizierung
在 100 次模拟运行中，41 次该步骤是阻塞点。
€29,000
每年。估计在 €25,000 到 €32,000 之间。
€26,000
每年。估计在 €23,000 到 €29,000 之间。
IT故障处理
- 行业
- 拥有内部 IT 的工业企业
- 规模
- 310 Mitarbeitende
- 每年案例数
- 7,400
- 全成本费率
- €64 / h
- 模拟运行次数
- 120,000
- 状态
- 2026年7月
服务台被认为反应慢，系统管理被认为超负荷，两边都引用相同的统计数据。桌面上摆着一个带知识库和自动化的新工单系统的报价。
每年 7.400 个工单，五个步骤，两个角色，64 € 完全成本费率。在决策前对流程建模并进行了超过 120.000 次运行的模拟，包含排队、向用户的追问和升级。
流程按实际运行方式
流程在 FlowVisual 中的建模方式。↯ 标记媒体中断 — 即数据从一个系统人工转移到下一个系统的地方。
| 步骤 | 角色 | 系统 | 持续时间 P10–P90 | 瓶颈 |
|---|---|---|---|---|
| 01Ticket erfassen | Servicedesk | Ticketsystem | 2–6 min | 2 % |
| 02Erstqualifizierung瓶颈 | Servicedesk | Ticketsystem | 6–24 min | 41 % |
| 03Rückfrage an den Anwender | Servicedesk | E-Mail↯ | 3–12 min | 17 % |
| 04Bearbeitung zweiter Level | Systemadministration | Admin-Konsolen↯ | 5–95 min | 36 % |
| 05Abschluss & Dokumentation | Servicedesk | Ticketsystem | 3–8 min | 4 % |
120,000 次运行，明确答案
每张图都显示之前与之后。数值标注在条形上 — 颜色作为第二信号，绝不是唯一信号。
158
Tickets/Woche
42 %
0.1–2.0工作天数
Erstqualifizierung — 41 %
先看分布，因为这里分布才是主要信息：中位数为0,2工作日，P90为2,0。相差十倍。若用平均值来衡量服务台，就只衡量了那四分之三，它们从未出现过问题。
最高的瓶颈概率为 41%，出现在 Erstqualifizierung。很大程度上这是一个量效应：它涉及每个工单。第二级只涉及 41% 的工单却仍达到 36%。就它实际看到的那些工单而言，它在几乎十分之九的情况下是约束性步骤。
其背后的数字是它的利用率：93%。在这个区间，排队增长不再与负载同步，而是更快。升级的工单中位数耗时为1,1天，P90为2,8天。
每年约 1.775 起升级涉及五个总是相同的标准事务：密码、许可证、VPN 配置、组成员资格、打印机。第一级会处理这些事务，但没有权限。
第一级将获得权限。除此之外没有其他改动。
所提供的工单系统本来是对另一个问题的回答。测量显示：瓶颈不是软件，而是权限矩阵。
干预将由一项变更组成：对于五个明确界定的标准事务，第一级将获得其今天需要请求的权限。工作不会消失，而是向前挪到前一个工位。首次资格审查因此会更长，在模型中为6到29分钟，而不是6到24分钟。
不会触及其他任何内容：没有新软件、没有额外岗位、也不会对面向用户的回询环节作出更改。
中位运行时间 minus 54%
- 需要多久
- 0.2 → 0.1 工作天数
- 吞吐量
- 158 → 200
- 超出产能的天数
- 42 % → 5 %
- 每年节省
- €26,000
升级率将从41%降到17%，第二级的利用率将从93%降到74%。由于该区间的队列对变化呈过度反应，升级工单的P90将从2.8天降到1.4天。负载减少五分之一，等待时间减少一半。
所有工单的中位数将从0,2工作日降到0,1工作日，P90将从2,0降到1,0。耗时超过一天的工单比例将从26%降到10%。
瓶颈会移动到被增加工作的地方。Erstqualifizierung的瓶颈概率将从41%上升到59%。服务台的利用率在此情况下保持在69%。它承担额外工作，因为同时移除了交接和大部分状态查询。
第二级理论上每天将收回约1.2小时。是否由此产生项目进展，或只是队列更平静，并不是测量所能决定的。
本分析的局限
每次测量都有局限。隐瞒这些局限的测量就是广告。
- 01
此分析为一项示例分析。流程、角色与时间是构建的，而非从某个客户处采集。
- 02
用户的停工时间未以欧元估值。它很可能是最大的一项，同时又是最难以证实的一项。若将其计入，任何自动化的收益都会被美化。所列成本仅包含重复处理和由等待时间产生的状态查询。
- 03
扩大权限是一个安全决策。这项分析计算时间收益，而非风险。五个界定清楚的标准事务与管理员账户并不是一回事。
- 04
此处的“超过产能的天数”意思是：在这么多工作日的下班时刻，至少有一个角色未完成的工作多于该角色一天能完成的量。
- 05
“Durchsatz”是最紧缺角色所允许的上限，而非实际数量。实际数量为每周148个工单，此前相当于上限的94%。
- 06
仿真按到达顺序为每个角色提供服务。未对按紧急程度进行优先级排序建模；一个具有正常优先级机制的服务台将有更好的P90且结论相同。
- 07
P10到P90不是最坏情况分析。在10％的情形中，耗时会超过P90值。
您的流程会有所不同。
此分析为示例。其中的数字并非您的数字。使用 FlowVisual 为您自己的流程建模，并在您的电脑上、以您的数值获得相同的评估。