Das Ticket, das im zweiten Level auf ein Kennwort wartet
Ein Industrieunternehmen misst seinen Servicedesk. Der Median liegt bei zwei Stunden, jedes vierte Ticket braucht länger als einen Tag. Der Grund ist eine Berechtigung, kein Fachwissen.
Der zweite Level sieht nur 41 % der Tickets und ist in fast neun von zehn davon der bindende Schritt, bei 93 % Auslastung. Rund 1.800 dieser Eskalationen im Jahr scheitern nicht am Können des ersten Levels, sondern an dessen Rechten.
0,2Arbeitstage
In 8 von 10 Fällen zwischen 0,1 und 2,0 Tagen.
Erstqualifizierung
In 41 von 100 simulierten Durchläufen war dieser Schritt der Bremsklotz.
29.000 €
Pro Jahr. Geschätzt zwischen 25.000 € und 32.000 €.
26.000 €
Pro Jahr. Geschätzt zwischen 23.000 € und 29.000 €.
IT-Störungsbearbeitung
- Branche
- Industrieunternehmen mit eigener IT
- Größe
- 310 Mitarbeitende
- Fälle pro Jahr
- 7.400
- Vollkostensatz
- 64 € / h
- Simulierte Durchläufe
- 120.000
- Stand
- Juli 2026
Der Servicedesk gilt als langsam, die Systemadministration als überlastet, und beide Seiten führen dieselbe Statistik ins Feld. Auf dem Tisch liegt das Angebot für ein neues Ticketsystem mit Wissensdatenbank und Automatisierung.
7.400 Tickets im Jahr, fünf Schritte, zwei Rollen, 64 € Vollkostensatz. Vor der Entscheidung wird der Ablauf modelliert und über 120.000 Läufe simuliert, mit Warteschlangen, Rückfragen an den Anwender und Eskalationen.
Der Ablauf, so wie er wirklich läuft
Der Prozess, wie er in FlowVisual modelliert wurde. ↯ markiert einen Medienbruch — die Stelle, an der Daten von Hand aus einem System ins nächste wandern.
| Schritt | Rolle | System | Dauer P10–P90 | Engpass |
|---|---|---|---|---|
| 01Ticket erfassen | Servicedesk | Ticketsystem | 2–6 min | 2 % |
| 02ErstqualifizierungEngpass | Servicedesk | Ticketsystem | 6–24 min | 41 % |
| 03Rückfrage an den Anwender | Servicedesk | E-Mail↯ | 3–12 min | 17 % |
| 04Bearbeitung zweiter Level | Systemadministration | Admin-Konsolen↯ | 5–95 min | 36 % |
| 05Abschluss & Dokumentation | Servicedesk | Ticketsystem | 3–8 min | 4 % |
120.000 Läufe, eine eindeutige Antwort
Jede Grafik zeigt Vorher gegen Nachher. Die Werte stehen an den Balken — die Farbe ist ein zweites Signal, nie das einzige.
158
Tickets/Woche
42 %
0,1–2,0Arbeitstage
Erstqualifizierung — 41 %
Zuerst die Streuung, weil sie hier die eigentliche Nachricht ist: Der Median liegt bei 0,2 Arbeitstagen, das P90 bei 2,0. Faktor zehn. Wer den Servicedesk am Mittelwert misst, misst die drei Viertel, die nie ein Problem waren.
Die höchste Engpasswahrscheinlichkeit hat mit 41 % die Erstqualifizierung. Das ist zum großen Teil ein Volumeneffekt: Sie berührt jedes Ticket. Der zweite Level berührt nur 41 % der Tickets und kommt trotzdem auf 36 %. Bezogen auf die Tickets, die er überhaupt sieht, ist er in fast neun von zehn Fällen der bindende Schritt.
Die Zahl dahinter ist seine Auslastung: 93 %. In diesem Bereich wächst die Warteschlange nicht mehr im Gleichschritt mit der Last, sondern schneller. Eskalierte Tickets brauchen im Median 1,1 Tage und im P90 2,8.
Rund 1.775 Eskalationen im Jahr betreffen fünf immer gleiche Standardvorgänge: Kennwort, Lizenz, VPN-Profil, Gruppenmitgliedschaft, Drucker. Der erste Level kann sie. Er darf sie nicht.
Der erste Level bekommt die Rechte. Sonst nichts.
Das angebotene Ticketsystem wäre eine Antwort auf eine andere Frage gewesen. Die Messung sagt: Der Engpass ist keine Software, sondern eine Berechtigungsmatrix.
Der Eingriff bestünde aus einer Änderung: Für fünf klar umrissene Standardvorgänge bekommt der erste Level die Rechte, die er heute erfragen muss. Die Arbeit würde nicht verschwinden, sie wanderte einen Schreibtisch nach vorn. Die Erstqualifizierung dauert dadurch länger, im Modell 6 bis 29 statt 6 bis 24 Minuten.
Nichts anderes würde angefasst: keine neue Software, keine zusätzliche Stelle, keine Änderung an der Rückfrageschleife zum Anwender.
Durchlaufzeit im Median minus 54 %
- Wie lange es dauert
- 0,2 → 0,1 Arbeitstage
- Durchsatz
- 158 → 200
- Tage über Kapazität
- 42 % → 5 %
- Ersparnis pro Jahr
- 26.000 €
Die Eskalationsquote fiele von 41 % auf 17 %, die Auslastung des zweiten Levels von 93 % auf 74 %. Weil die Warteschlange in diesem Bereich überproportional reagiert, fiele das P90 der eskalierten Tickets von 2,8 auf 1,4 Tage. Die Last sinkt um ein Fünftel, die Wartezeit um die Hälfte.
Über alle Tickets läge der Median bei 0,1 statt 0,2 Arbeitstagen, das P90 bei 1,0 statt 2,0. Der Anteil der Tickets, die länger als einen Tag brauchen, fiele von 26 % auf 10 %.
Der Engpass wandert dorthin, wo Arbeit hinzugefügt wurde. Die Erstqualifizierung stiege von 41 % auf 59 % Engpasswahrscheinlichkeit. Die Auslastung des Servicedesks bliebe dabei bei 69 %. Er trägt die zusätzliche Arbeit, weil ihm gleichzeitig die Übergaben und der größte Teil der Statusanfragen wegfielen.
Der zweite Level bekäme rechnerisch rund 1,2 Stunden am Tag zurück. Ob daraus Projektfortschritt wird oder nur eine ruhigere Warteschlange, entscheidet nicht die Messung.
Was diese Analyse nicht kann
Jede Messung hat Grenzen. Eine Messung, die sie verschweigt, ist Werbung.
- 01
Diese Analyse ist eine Musteranalyse. Prozess, Rollen und Zeiten sind konstruiert, nicht bei einem Kunden erhoben.
- 02
Die Ausfallzeit der Anwender ist nicht in Euro bewertet. Sie ist vermutlich der größte Posten und zugleich der am schlechtesten belegbare. Wer sie einrechnet, bekommt jede Automatisierung schöngerechnet. Die ausgewiesenen Kosten enthalten nur doppelte Bearbeitung und die Statusanfragen, die durch die Wartezeit entstehen.
- 03
Berechtigungen zu erweitern ist eine Sicherheitsentscheidung. Diese Analyse rechnet den Zeitgewinn, nicht das Risiko. Fünf umrissene Standardvorgänge sind etwas anderes als ein Administratorkonto.
- 04
„Tage über Kapazität“ heißt hier: An so vielen Arbeitstagen steht am Feierabend in mindestens einer Rolle mehr Arbeit offen, als diese Rolle an einem Tag schafft.
- 05
„Durchsatz“ ist die Obergrenze, die die knappste Rolle zulässt, nicht die tatsächliche Menge. Die liegt bei 148 Tickets in der Woche, vorher also bei 94 % der Obergrenze.
- 06
Die Simulation bedient jede Rolle in der Reihenfolge des Eingangs. Priorisierung nach Dringlichkeit ist nicht modelliert; ein Servicedesk mit funktionierender Priorisierung hätte ein besseres P90 und denselben Befund.
- 07
P10–P90 ist keine Worst-Case-Betrachtung. In 10 % der Fälle dauert es länger als der P90-Wert.
Ihr Prozess wird anders aussehen.
Diese Analyse ist ein Muster. Ihre Zahlen sind es nicht. Mit FlowVisual modellieren Sie Ihren eigenen Prozess und bekommen dieselbe Auswertung — auf Ihrem Rechner, mit Ihren Werten.