우리가 아무것도 하지 말라고 권했을 그 분석
한 판매업체는 클레임 처리 자동화를 원했습니다. 측정 결과는 그 돈이 낭비될 것이라고 보여주었습니다. 병목은 회사 외부에 있습니다.
병목은 공급업체에 있으므로 회사 밖에 있습니다. 18,000€짜리 자동화는 그 점을 바꾸지 못합니다. 오히려 병목을 악화시킬 것입니다.
12.8근무일
10건 중 8건에서 4.1일에서 34.0일 사이입니다.
Klärung mit Lieferant
시뮬레이션한 100회 실행 중 74회에서 이 단계가 병목이었습니다.
€61,000
연간. €47,000에서 €79,000 사이로 추정됩니다.
€4,000
연간 — 이에 상응하는 도입 비용은 €18,000입니다. 투자할 가치가 없습니다.
클레임 처리
- 산업
- 기술 도매업
- 규모
- 120 Mitarbeitende
- 연간 사례 수
- 1,900
- 완전부담원가율
- €62 / h
- 시뮬레이션 실행 수
- 500
- 기준 시점
- 2026년 5월
클레임 처리의 중앙값 소요 시간은 거의 13 근무일입니다. 고객 서비스는 짜증이 나 있고 고객들도 마찬가지입니다. 책상 위에는 한 공급업체의 제안서가 있습니다: 도입비 약 18,000€와 지속적인 라이선스가 필요한 워크플로 자동화.
서명 전에 프로세스를 모델링합니다: 다섯 단계, 네 역할, 연간 1,900건, 총원가율 62€.
실제 실행되는 절차
FlowVisual에 모델링된 프로세스입니다. ↯는 미디어 단절을 표시합니다 — 데이터가 수작업으로 한 시스템에서 다음 시스템으로 옮겨지는 지점입니다.
| 단계 | 역할 | 시스템 | 소요시간 P10–P90 | 병목 |
|---|---|---|---|---|
| 01Reklamation erfassen | Kundenservice | Ticketsystem | 8–20 min | 4 % |
| 02Interne Prüfung | Qualitätssicherung | ERP | 20–60 min | 13 % |
| 03Klärung mit Lieferant병목 | Einkauf | E-Mail (extern)↯ | 15–45 min | 74 % |
| 04Entscheidung | Qualitätssicherung | ERP | 10–30 min | 5 % |
| 05Gutschrift / Ersatz | Buchhaltung | ERP | 10–25 min | 4 % |
500회 실행, 하나의 명확한 답변
각 그래픽은 이전과 이후를 보여줍니다. 값은 막대에 적혀 있으며 색상은 두 번째 신호일 뿐, 결코 유일한 신호가 아닙니다.
38
Fälle/Woche
17 %
4.1–34.0근무일
Klärung mit Lieferant — 74 %
실행의 74%에서 공급업체와의 조율이 병목입니다. 이 단계의 작업은 15분에서 45분이 소요되고 평균적으로 답변을 7일 동안 기다리며, 이는 사내에서 누구도 영향을 줄 수 없는 것입니다.
내부 네 단계가 통과 시간의 20% 미만을 차지합니다. 어떤 역할도 과부하가 아니며 구매 부서는 59%의 가동률입니다.
클레임은 회사에 연간 약 61,000€의 비용을 발생시킵니다. 그러나 비용을 유발하는 것은 내부 처리보다 공급업체 대기시간입니다.
시뮬레이션된 자동화 시나리오
구매하고 바라기만 하는 대신 제안된 자동화를 모델에서 산출했습니다: 포털을 통한 접수, 규칙 기반 사전 검토, 자동 대변 메모 발행.
모든 내부 처리 시간은 공급업체가 약속한 최상의 경우처럼 최대한 낙관적으로 설정했습니다.
처리 시간의 중앙값이 minus 7 %입니다.
- 얼마나 걸리는지
- 12.8 → 11.9 근무일
- 처리량
- 38 → 40
- 용량 초과 일수 -> 일수
- 17 % → 14 %
- 연간 절감액
- €4,000
최상의 경우에도 중간값의 통과시간은 12.8일에서 11.9일로만 감소합니다. 이는 18,000€ 도입비로 7%입니다. 노동시간 절감은 연간 약 4,000€입니다. 투자 회수기간은 4년을 넘습니다.
모델에 이미 이유가 나와 있습니다: 자사 밖에서 일어나는 단계를 자동화로 없앨 수는 없습니다. 공급업체 단계의 병목 확률은 자동화로 인해 오히려 74%에서 82%로 증가합니다. 병목은 약해지는 것이 아니라 더 심해집니다.
따라서 권고는 다음과 같습니다: 자동화를 뒤로 미루십시오. 대신 클레임의 80%를 발생시키는 세 곳의 공급업체와 응답 기한을 합의하십시오. 비용은 세 번의 대화 외에는 들지 않으며, 시간이 낭비되는 바로 그 지점을 정확히 해결합니다.
이 사례는 기록 보관소에 있습니다. 불편한 진실의 절반을 보여주기 때문입니다: 때로는 측정 결과가 아무것도 살 필요가 없다는 것일 때가 있습니다. 바로 그렇기 때문에 우리는 미리 계산합니다. 사후가 아닙니다.
이 분석으로 할 수 없는 것
모든 측정에는 한계가 있습니다. 그것을 숨기는 측정은 광고입니다.
- 01
이 분석은 샘플 분석입니다. 프로세스와 수치는 구성한 것이며 고객에게서 수집한 것이 아닙니다.
- 02
공급업체 응답 시간은 긴 꼬리를 가진 분포로 모델링되었습니다. 이는 타당하지만 실제 로그 데이터가 없으면 입증되지 않습니다.
- 03
자동화 시나리오는 의도적으로 낙관적으로 계산되었습니다. 비관적 접근은 더 나쁘게 나올 것입니다. 이로써 결론이 뒤집히지는 않습니다.
- 04
고객 만족도나 직원 부담 경감 같은 정성적 효과는 유로로 평가되지 않았습니다. 그래도 의사결정에 영향을 줄 수 있습니다.
고객님의 프로세스는 다르게 보일 것입니다.
이 분석은 샘플입니다. 이 숫자들은 고객님의 것이 아닙니다. FlowVisual로 고객님의 프로세스를 모델링하면 동일한 분석을 고객님의 컴퓨터에서, 고객님의 수치로 받으실 수 있습니다.