두 번째 레벨에서 암호를 기다리는 티켓
한 산업 회사가 서비스데스크를 측정했습니다. 중앙값은 두 시간이며 네 건 중 하나는 하루 이상 걸립니다. 원인은 권한이지 전문지식이 아닙니다.
두 번째 레벨은 티켓의 41 %만 보고 거의 열 건 중 아홉 건에서 결정적 단계이며 가동률은 93 %입니다. 연간 약 1,800건의 이러한 에스컬레이션은 첫 번째 레벨의 능력 부족이 아니라 권한 부족 때문에 발생합니다.
0.2근무일
10건 중 8건에서 0.1일에서 2.0일 사이입니다.
Erstqualifizierung
시뮬레이션한 100회 실행 중 41회에서 이 단계가 병목이었습니다.
€29,000
연간. €25,000에서 €32,000 사이로 추정됩니다.
€26,000
연간. €23,000에서 €29,000 사이로 추정됩니다.
IT 장애 처리
- 산업
- 자체 IT를 가진 산업 기업
- 규모
- 310 Mitarbeitende
- 연간 사례 수
- 7,400
- 완전부담원가율
- €64 / h
- 시뮬레이션 실행 수
- 120,000
- 기준 시점
- 2026년 7월
서비스데스크는 느리다고 여겨지고 시스템관리팀은 과부하로 여겨지며 양측은 동일한 통계를 제시합니다. 책상 위에는 지식베이스와 자동화가 포함된 새로운 티켓시스템 제안이 놓여 있습니다.
연간 7,400건의 티켓, 다섯 단계, 두 역할, 64 € 전부원가율. 결정 전에 프로세스를 모델링하고 대기열, 사용자에 대한 재질문 및 에스컬레이션을 포함해 120,000회 이상의 시뮬레이션을 실행합니다.
실제 실행되는 절차
FlowVisual에 모델링된 프로세스입니다. ↯는 미디어 단절을 표시합니다 — 데이터가 수작업으로 한 시스템에서 다음 시스템으로 옮겨지는 지점입니다.
| 단계 | 역할 | 시스템 | 소요시간 P10–P90 | 병목 |
|---|---|---|---|---|
| 01Ticket erfassen | Servicedesk | Ticketsystem | 2–6 min | 2 % |
| 02Erstqualifizierung병목 | Servicedesk | Ticketsystem | 6–24 min | 41 % |
| 03Rückfrage an den Anwender | Servicedesk | E-Mail↯ | 3–12 min | 17 % |
| 04Bearbeitung zweiter Level | Systemadministration | Admin-Konsolen↯ | 5–95 min | 36 % |
| 05Abschluss & Dokumentation | Servicedesk | Ticketsystem | 3–8 min | 4 % |
120,000회 실행, 하나의 명확한 답변
각 그래픽은 이전과 이후를 보여줍니다. 값은 막대에 적혀 있으며 색상은 두 번째 신호일 뿐, 결코 유일한 신호가 아닙니다.
158
Tickets/Woche
42 %
0.1–2.0근무일
Erstqualifizierung — 41 %
먼저 분산을 보세요. 여기서 그것이 핵심 메시지입니다: 중앙값은 0.2 근무일이고 P90은 2.0입니다. 열 배 차이입니다. 서비스데스크를 평균으로 측정하는 사람은 문제 없었던 3/4를 측정하는 것입니다.
가장 높은 병목 확률은 41 %의 초기검증에 있습니다. 이는 대부분 볼륨 효과입니다: 모든 티켓을 통과합니다. 두 번째 레벨은 티켓의 41 %만 다루지만 그럼에도 36 %에 이릅니다. 그가 실제로 보는 티켓에 대해서는 거의 열 건 중 아홉 건에서 결정적 단계입니다.
그 뒤에 있는 수치는 그의 가동률입니다: 93 %. 이 영역에서는 대기열이 부담과 같은 속도로 자라지 않고 더 빠르게 증가합니다. 에스컬레이션된 티켓은 중앙값 1.1일, P90 2.8일이 걸립니다.
연간 약 1.775건의 에스컬레이션은 항상 동일한 다섯 가지 표준절차에 해당합니다: 암호, 라이선스, VPN 프로필, 그룹 멤버십, 프린터. 첫 번째 레벨은 이를 처리할 수 있지만 권한이 없습니다.
첫 번째 레벨에게 권한을 부여합니다. 다른 것은 없습니다.
제안된 티켓시스템은 다른 질문에 대한 답이었을 것입니다. 측정은 말합니다: 병목은 소프트웨어가 아니라 권한 매트릭스입니다.
개입은 변경으로 구성됩니다: 다섯 가지 명확히 정의된 표준절차에 대해 첫 번째 레벨이 현재는 요청해야 하는 권한을 받습니다. 작업은 사라지지 않고 한 책상 앞으로 이동합니다. 초기검증은 그로 인해 더 오래 걸리며 모델에서는 6~24분에서 6~29분이 됩니다.
다른 것은 건드리지 않습니다: 새 소프트웨어도, 추가 직책도, 사용자로의 재질문 루프 변경도 없습니다.
처리 시간의 중앙값이 minus 54 %입니다.
- 얼마나 걸리는지
- 0.2 → 0.1 근무일
- 처리량
- 158 → 200
- 용량 초과 일수 -> 일수
- 42 % → 5 %
- 연간 절감액
- €26,000
에스컬레이션 비율은 41 %에서 17 %로 떨어지고 두 번째 레벨의 가동률은 93 %에서 74 %로 낮아집니다. 이 영역에서 대기열이 비례 이상으로 반응하기 때문에 에스컬레이션된 티켓의 P90은 2.8일에서 1.4일로 줄어듭니다. 부담은 5분의 1만큼 줄고 대기시간은 절반으로 줄어듭니다.
모든 티켓에 대해 중앙값은 0,2가 아니라 0,1 근무일이고, P90은 2,0이 아니라 1,0입니다. 하루 이상 걸리는 티켓의 비율은 26 %에서 10 %로 떨어집니다.
병목은 작업이 추가된 곳으로 이동합니다. 초기 자격부여의 병목 확률은 41 %에서 59 %로 상승합니다. 서비스데스크의 가동률은 69 %로 유지됩니다. 전달 업무와 상태 문의의 대부분이 동시에 사라지기 때문에 추가 작업을 맡게 됩니다.
두 번째 레벨은 계산상 하루 약 1,2시간을 되찾습니다. 그것이 프로젝트 진척이 될지 아니면 단지 더 한가한 대기열이 될지는 측정이 결정하지 않습니다.
이 분석으로 할 수 없는 것
모든 측정에는 한계가 있습니다. 그것을 숨기는 측정은 광고입니다.
- 01
이 분석은 패턴 분석입니다. 프로세스, 역할 및 시간은 구성된 것이며 특정 고객에서 수집한 것이 아닙니다.
- 02
사용자의 작업 불능 시간은 유로로 평가되지 않았습니다. 이는 아마도 가장 큰 항목이면서 동시에 입증하기 가장 어려운 항목입니다. 이를 포함하면 모든 자동화가 좋게 계산됩니다. 보고된 비용에는 중복 처리와 대기 시간에서 발생하는 상태 문의만 포함됩니다.
- 03
권한을 확장하는 것은 보안 결정입니다. 이 분석은 시간 절감을 계산할 뿐 위험은 계산하지 않습니다. 다섯 가지 규정된 표준절차는 관리자 계정과는 다릅니다.
- 04
여기서 ‘수용능력 초과 일수’는 이렇게 의미합니다: 근무일 중 그만큼 많은 날에 최소 한 역할에서 근무 종료 시점에 그 역할이 하루에 처리할 수 있는 양보다 더 많은 일이 남아 있습니다.
- 05
“처리량”은 가장 협소한 역할이 허용하는 상한이지 실제 양이 아닙니다. 실제는 주당 148건의 티켓이며, 이전에는 상한의 94 %였습니다.
- 06
시뮬레이션은 각 역할을 도착 순서대로 처리합니다. 긴급도에 따른 우선순위 지정은 모델링되지 않았습니다. 우선순위 지정이 잘되는 서비스데스크라면 더 나은 P90과 동일한 결론을 얻었을 것입니다.
- 07
P10–P90은 최악의 경우 분석이 아닙니다. 10%의 경우에는 P90 값보다 오래 걸립니다.
고객님의 프로세스는 다르게 보일 것입니다.
이 분석은 샘플입니다. 이 숫자들은 고객님의 것이 아닙니다. FlowVisual로 고객님의 프로세스를 모델링하면 동일한 분석을 고객님의 컴퓨터에서, 고객님의 수치로 받으실 수 있습니다.