L’analisi in base alla quale avremmo consigliato di non intervenire
Un rivenditore voleva automatizzare la gestione dei reclami. La misurazione mostra: i soldi sarebbero stati bruciati. Il collo di bottiglia è al di fuori dell’azienda.
Il collo di bottiglia è presso il fornitore, quindi fuori dall’azienda. Un’automazione da 18.000 € non cambierebbe nulla. Anzi, aggraverebbe il collo di bottiglia.
12,8Giorni lavorativi
In 8 casi su 10 fra 4,1 e 34,0 giorni.
Klärung mit Lieferant
In 74 su 100 esecuzioni simulate questo passaggio è stato il collo di bottiglia.
61.000 €
All'anno. Stimato fra 47.000 € e 79.000 €.
4000 €
All'anno — cui si oppongono costi di introduzione pari a 18.000 €. Non vale la pena.
Gestione dei reclami
- Settore
- Commercio all'ingrosso tecnico
- Dimensione
- 120 Mitarbeitende
- Casi all'anno
- 1900
- Tariffa a costo pieno
- 62 € / h
- Esecuzioni simulate
- 500
- Stato
- maggio 2026
I reclami durano nel mediano quasi 13 giorni lavorativi. Il servizio clienti è infastidito, anche i clienti. Sul tavolo c’è l’offerta di un fornitore: automazione del workflow per circa 18.000 € di introduzione più licenza continuativa.
Prima della firma il processo viene modellato: cinque passaggi, quattro ruoli, 1.900 casi all’anno, 62 € costo pieno orario.
Il flusso, come funziona davvero
Il processo, così come è stato modellato in FlowVisual. ↯ indica una discontinuità dei media — il punto in cui i dati vengono trasferiti a mano da un sistema al successivo.
| Passo | Ruolo | Sistema | Durata P10–P90 | Collo di bottiglia |
|---|---|---|---|---|
| 01Reklamation erfassen | Kundenservice | Ticketsystem | 8–20 min | 4 % |
| 02Interne Prüfung | Qualitätssicherung | ERP | 20–60 min | 13 % |
| 03Klärung mit LieferantCollo di bottiglia | Einkauf | E-Mail (extern)↯ | 15–45 min | 74 % |
| 04Entscheidung | Qualitätssicherung | ERP | 10–30 min | 5 % |
| 05Gutschrift / Ersatz | Buchhaltung | ERP | 10–25 min | 4 % |
500 esecuzioni, una risposta univoca
Ogni grafico mostra Prima contro Dopo. I valori sono sulle barre — il colore è un secondo segnale, mai l’unico.
38
Fälle/Woche
17 %
4,1–34,0Giorni lavorativi
Klärung mit Lieferant — 74 %
Nel 74 % delle esecuzioni la chiarificazione con il fornitore è il collo di bottiglia. Questo passaggio costa da 15 a 45 minuti di lavoro e attende in media sette giorni una risposta, sulla quale nessuno in azienda ha influenza.
I quattro passaggi interni insieme costituiscono meno del 20 % del tempo di attraversamento. Nessun ruolo è sovraccarico; l’ufficio acquisti è al 59 %.
I reclami costano all’azienda circa 61.000 € all’anno. Ma il fattore di costo è il tempo di attesa per il fornitore, non la lavorazione interna.
Lo scenario simulato di automazione
Invece di acquistare e sperare, l’automazione offerta è stata verificata nel modello: registrazione via portale, precontrollo basato su regole, accredito automatico.
Tutti i tempi di lavorazione interni sono stati impostati in modo ottimistico, come promesso dal fornitore, cioè nel migliore dei casi.
Tempo di esecuzione in mediana minus 7 %
- Quanto dura
- 12,8 → 11,9 Giorni lavorativi
- Flusso
- 38 → 40
- Giorni oltre la capacità
- 17 % → 14 %
- Risparmio annuo
- 4000 €
Anche nel migliore dei casi il tempo di attraversamento nel mediano scende solo da 12,8 a 11,9 giorni. Sono 7 % per 18.000 € di costi di introduzione. Il risparmio di tempo di lavoro è di circa 4.000 € all’anno. L’ammortamento sarebbe oltre i quattro anni.
La ragione è già nel modello: non si può automatizzare un passaggio che avviene fuori dalla propria azienda. La probabilità che il passaggio del fornitore sia collo di bottiglia aumenta addirittura dal 74 % all’82 % con l’automazione. Il collo di bottiglia diventa più acuto, non più lieve.
La raccomandazione sarebbe quindi: rinviare l'automazione. Invece concordare un termine di risposta con i tre fornitori che causano l'80 % dei reclami. Non costa nulla oltre a tre colloqui e interviene esattamente dove si perde tempo.
Questo caso è nell'archivio perché mostra la metà scomoda della verità: A volte il risultato di una misurazione è che non è necessario comprare nulla. Proprio per questo facciamo i conti prima. Non dopo.
Che cosa questa analisi non può fare
Ogni misurazione ha dei limiti. Una misurazione che li nasconde è pubblicità.
- 01
Questa analisi è un'analisi di esempio. Processo e numeri sono costruiti, non rilevati presso un cliente.
- 02
Il tempo di risposta dei fornitori è modellato come una distribuzione a coda lunga. Ciò è plausibile, ma senza veri log di dati non è dimostrato.
- 03
Lo scenario di automazione è stato calcolato volutamente in modo ottimistico. Un approccio pessimista risulterebbe ancora peggiore. L’affermazione non cambia per questo.
- 04
Effetti intangibili come la soddisfazione del cliente o l’alleggerimento del personale non sono valutati in euro. Possono comunque influenzare la decisione.
Il Suo processo avrà un aspetto diverso.
Questa analisi è un modello. I Suoi numeri non lo sono. Con FlowVisual modelli il Suo processo e ottiene la stessa valutazione — sul Suo computer, con i Suoi valori.