El análisis por el que habríamos aconsejado no hacer nada
Un distribuidor quiso automatizar la tramitación de reclamaciones. La medición muestra: el dinero se habría quemado. El cuello de botella está fuera de la empresa.
El cuello de botella está en el proveedor, es decir fuera de la empresa. Una automatización por 18.000 € no cambiaría eso. Incluso agravaría el cuello de botella.
12,8Días laborables
En 8 de 10 casos entre 4,1 y 34,0 días.
Klärung mit Lieferant
En 74 de 100 ejecuciones simuladas, este paso fue el obstáculo.
61.000 €
Por año. Estimado entre 47.000 € y 79.000 €.
4000 €
Por año — frente a ello habría costos de implementación de 18.000 €. No merece la pena.
Gestión de reclamaciones
- Sector
- Comercio mayorista técnico
- Tamaño
- 120 Mitarbeitende
- Casos por año
- 1900
- Tarifa de coste completo
- 62 € / h
- Ejecuciones simuladas
- 500
- Estado
- mayo de 2026
Las reclamaciones tardan de media casi 13 días laborables. El servicio de atención al cliente está molesto, los clientes también. Sobre la mesa está la oferta de un proveedor: automatización del flujo de trabajo por alrededor de 18.000 € de implantación más licencia continua.
Antes de la firma se modela el proceso: cinco pasos, cuatro roles, 1.900 casos al año, 62 € de coste total.
El proceso, tal como realmente se ejecuta
El proceso, tal como se modeló en FlowVisual. ↯ marca una ruptura de medios — el punto en el que los datos se trasladan a mano de un sistema al siguiente.
| Paso | Rol | Sistema | Duración P10–P90 | Cuello de botella |
|---|---|---|---|---|
| 01Reklamation erfassen | Kundenservice | Ticketsystem | 8–20 min | 4 % |
| 02Interne Prüfung | Qualitätssicherung | ERP | 20–60 min | 13 % |
| 03Klärung mit LieferantCuello de botella | Einkauf | E-Mail (extern)↯ | 15–45 min | 74 % |
| 04Entscheidung | Qualitätssicherung | ERP | 10–30 min | 5 % |
| 05Gutschrift / Ersatz | Buchhaltung | ERP | 10–25 min | 4 % |
500 ejecuciones, una respuesta inequívoca
Cada gráfico muestra Antes contra Después. Los valores están en las barras — el color es una segunda señal, nunca la única.
38
Fälle/Woche
17 %
4,1–34,0Días laborables
Klärung mit Lieferant — 74 %
En el 74 % de las ejecuciones, la aclaración con el proveedor es el cuello de botella. Este paso cuesta de 15 a 45 minutos de trabajo y espera de media siete días una respuesta sobre la que nadie en la empresa tiene influencia.
Los cuatro pasos internos juntos constituyen menos del 20 % del tiempo de ciclo. Ningún rol está sobrecargado; compras está al 59 %.
Las reclamaciones cuestan a la empresa alrededor de 61.000 € al año. Pero el motor de costes es la espera por el proveedor, no la tramitación interna.
El escenario simulado de automatización
En lugar de comprar y esperar, la automatización ofrecida se calculó en el modelo: registro a través de un portal, preinspección basada en reglas, abono automático.
Todos los tiempos internos de tramitación se establecieron con tanto optimismo como promete el proveedor, es decir, en el mejor caso.
Tiempo de recorrido en la mediana minus 7 %
- Cuánto tiempo dura
- 12,8 → 11,9 Días laborables
- Rendimiento
- 38 → 40
- Días por encima de la capacidad
- 17 % → 14 %
- Ahorro por año
- 4000 €
Incluso en el mejor caso la mediana del tiempo de recorrido sólo baja de 12,8 a 11,9 días. Son 7 % por 18.000 € de costes de implantación. El ahorro en horas de trabajo es de alrededor de 4.000 € al año. La amortización estaría por encima de cuatro años.
La causa ya está en el modelo: no se puede automatizar por completo un paso que tiene lugar fuera de su propia empresa. La probabilidad de cuello de botella del paso del proveedor aumenta por la automatización incluso del 74 % al 82 %. El cuello de botella se vuelve más crítico, no más débil.
La recomendación sería por tanto: posponer la automatización. En su lugar, acordar un plazo de respuesta con los tres proveedores que causan el 80 % de las reclamaciones. Eso no cuesta nada salvo tres conversaciones y actúa exactamente donde se pierde tiempo.
Este caso está en el archivo porque muestra la mitad incómoda de la verdad: a veces el resultado de una medición es que no hay que comprar nada. Exactamente por eso calculamos antes. No después.
Lo que este análisis no puede hacer
Cada medición tiene límites. Una medición que los oculta es publicidad.
- 01
Este análisis es un análisis de ejemplo. El proceso y las cifras son construidos, no recogidos en un cliente.
- 02
El tiempo de respuesta del proveedor está modelado como una distribución con cola larga. Eso es plausible, pero sin registros reales de logs no está demostrado.
- 03
El escenario de automatización se calculó deliberadamente de forma optimista. Un enfoque pesimista daría resultados aún peores. La conclusión no cambia por ello.
- 04
Efectos suaves como la satisfacción del cliente o el alivio de la carga del personal no están valorados en euros. Aun así, pueden influir en la decisión.
Su proceso se verá diferente.
Este análisis es un ejemplo. Sus cifras no lo son. Con FlowVisual modele su propio proceso y obtendrá la misma evaluación — en su equipo, con sus valores.