El ticket que en el segundo nivel espera una contraseña
Una empresa industrial mide su mesa de servicio. La mediana es de dos horas, uno de cada cuatro tickets necesita más de un día. La causa es un permiso, no conocimiento especializado.
El segundo nivel ve solo el 41 % de los tickets y en casi nueve de cada diez de ellos es el paso vinculante, con una ocupación del 93 %. Unas 1.800 de estas escalaciones al año no fracasan por la capacidad del primer nivel, sino por sus permisos.
0,2Días laborables
En 8 de 10 casos entre 0,1 y 2,0 días.
Erstqualifizierung
En 41 de 100 ejecuciones simuladas, este paso fue el obstáculo.
29.000 €
Por año. Estimado entre 25.000 € y 32.000 €.
26.000 €
Por año. Estimado entre 23.000 € y 29.000 €.
Gestión de incidencias de TI
- Sector
- Empresa industrial con TI propia
- Tamaño
- 310 Mitarbeitende
- Casos por año
- 7400
- Tarifa de coste completo
- 64 € / h
- Ejecuciones simuladas
- 120.000
- Estado
- julio de 2026
El servicio de asistencia se considera lento, la administración de sistemas sobrecargada, y ambas partes presentan la misma estadística. Sobre la mesa está la oferta para un nuevo sistema de tickets con base de conocimientos y automatización.
7.400 tickets al año, cinco pasos, dos roles, 64 € de coste total. Antes de la decisión se modela el proceso y se simulan más de 120.000 ejecuciones, con colas, consultas al usuario y escaladas.
El proceso, tal como realmente se ejecuta
El proceso, tal como se modeló en FlowVisual. ↯ marca una ruptura de medios — el punto en el que los datos se trasladan a mano de un sistema al siguiente.
| Paso | Rol | Sistema | Duración P10–P90 | Cuello de botella |
|---|---|---|---|---|
| 01Ticket erfassen | Servicedesk | Ticketsystem | 2–6 min | 2 % |
| 02ErstqualifizierungCuello de botella | Servicedesk | Ticketsystem | 6–24 min | 41 % |
| 03Rückfrage an den Anwender | Servicedesk | E-Mail↯ | 3–12 min | 17 % |
| 04Bearbeitung zweiter Level | Systemadministration | Admin-Konsolen↯ | 5–95 min | 36 % |
| 05Abschluss & Dokumentation | Servicedesk | Ticketsystem | 3–8 min | 4 % |
120.000 ejecuciones, una respuesta inequívoca
Cada gráfico muestra Antes contra Después. Los valores están en las barras — el color es una segunda señal, nunca la única.
158
Tickets/Woche
42 %
0,1–2,0Días laborables
Erstqualifizierung — 41 %
Primero la dispersión, porque aquí es el mensaje real: la mediana es de 0,2 días laborables, el P90 de 2,0. Factor diez. Quien mide el servicio de asistencia por la media mide a los tres cuartos que nunca fueron un problema.
La probabilidad máxima de cuello de botella la tiene, con un 41 %, la primera clasificación. Eso es en gran parte un efecto de volumen: toca cada ticket. El segundo nivel toca sólo el 41 % de los tickets y aun así llega al 36 %. En relación con los tickets que ve, en casi nueve de cada diez casos es el paso vinculante.
La cifra detrás es su ocupación: 93 %. En este rango la cola ya no crece al mismo ritmo que la carga, sino más rápido. Los tickets escalados tardan de media 1,1 días y en el P90 2,8.
Unos 1.775 escaladas al año afectan a cinco procedimientos estándar siempre iguales: contraseña, licencia, perfil VPN, pertenencia a grupo, impresora. El primer nivel puede resolverlos. No tiene permiso para ello.
El primer nivel recibe los permisos. Nada más.
El sistema de tickets ofertado habría sido una respuesta a otra pregunta. La medición dice: el cuello de botella no es un software, sino una matriz de permisos.
La intervención consistiría en un cambio: para cinco procedimientos estándar bien definidos el primer nivel recibe los permisos que hoy debe solicitar. El trabajo no desaparecería, se desplazaría un puesto hacia delante. La primera clasificación duraría más, en el modelo de 6 a 29 en vez de 6 a 24 minutos.
No se tocaría nada más: sin nuevo software, sin puesto adicional, sin cambio en el ciclo de consultas al usuario.
Tiempo de recorrido en la mediana minus 54 %
- Cuánto tiempo dura
- 0,2 → 0,1 Días laborables
- Rendimiento
- 158 → 200
- Días por encima de la capacidad
- 42 % → 5 %
- Ahorro por año
- 26.000 €
La tasa de escalada caería del 41 % al 17 %, la ocupación del segundo nivel del 93 % al 74 %. Como la cola reacciona de forma desproporcionada en este rango, el P90 de los tickets escalados bajaría de 2,8 a 1,4 días. La carga disminuye en una quinta parte, el tiempo de espera a la mitad.
En el conjunto de todos los tickets la mediana sería de 0,1 en vez de 0,2 días laborables, el P90 de 1,0 en vez de 2,0. La proporción de tickets que necesitan más de un día bajaría del 26 % al 10 %.
El cuello de botella se desplaza adonde se añadió trabajo. La primera cualificación subiría del 41 % al 59 % de probabilidad de cuello de botella. La ocupación del servicio de asistencia se mantendría en el 69 %. Soporta el trabajo adicional porque al mismo tiempo desaparecerían las entregas y la mayor parte de las consultas de estado.
El segundo nivel recuperaría teóricamente unas 1,2 horas al día. Si eso se convierte en progreso de proyecto o solo en una cola más tranquila no lo determina la medición.
Lo que este análisis no puede hacer
Cada medición tiene límites. Una medición que los oculta es publicidad.
- 01
Este análisis es un análisis de patrón. Proceso, roles y tiempos están construidos, no recogidos en un cliente.
- 02
El tiempo de inactividad de los usuarios no está valorado en euros. Probablemente es el capítulo más grande y al mismo tiempo el peor documentado. Quien lo incorpore obtiene cada automatización con valor inflado. Los costes mostrados sólo incluyen el retrabajo y las consultas de estado que genera el tiempo de espera.
- 03
Ampliar permisos es una decisión de seguridad. Este análisis calcula la ganancia de tiempo, no el riesgo. Cinco procedimientos estándar definidos no son lo mismo que una cuenta de administrador.
- 04
«Días sobre capacidad» significa aquí: en tantos días laborables a la hora de terminar la jornada hay en al menos un rol más trabajo pendiente de lo que ese rol puede hacer en un día.
- 05
«Durchsatz» es el límite superior que permite el rol más ajustado, no la cantidad real. Esta es de 148 tickets por semana, antes, por tanto, al 94 % del límite superior.
- 06
La simulación atiende cada rol en orden de llegada. No se ha modelado una priorización por urgencia; un servicio de asistencia con una priorización que funcione tendría un mejor P90 y el mismo resultado.
- 07
P10–P90 no es una consideración del peor caso. En el 10 % de los casos dura más que el valor P90.
Su proceso se verá diferente.
Este análisis es un ejemplo. Sus cifras no lo son. Con FlowVisual modele su propio proceso y obtendrá la misma evaluación — en su equipo, con sus valores.